OS 10 MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Comunicação
assertiva é utilizar padrões e estratégias para possibilitar um aumento na
eficácia da comunicação. É falar de maneira direta, sem rodeios, de modo claro
e eficaz usando estratégias para que o outro consiga entender o que você quer
transmitir sem ruídos.
1 A RESPONSABILIDADE DA COMUNICAÇÃO É DO COMUNICADOR
Já
comentei sobre esse mandamento neste capítulo, o responsável por descobrir as
expressões que serão melhor compreendidas pelo receptor é do emissor da
mensagem. Isso tem haver com: aprender a ouvir e identificar o mapa mental do
outro.
2 SABER O QUE QUER
Este mandamento significa que você,
que é o emissor da mensagem, precisa ter clareza do que quer dizer antes de
começar a falar ou demonstrar algo. Arrume antes seu pensamento, pare para
respirar. Ninguém pode obriga-lo a responder impetuosamente, você que quis se
apressar em dizer algo.
Então espere seu momento, respire,
pare, pense o que irá dizer. Treinando esse padrão, você conseguirá inclusive,
se arrepender menos de dar respostas impensadas e poder usar estratégias mais
bem pensadas e ter sucesso no que diz.
Jack
Schafer em 2015 publicou o livro Manual de persuasão do FBI, indica um
exercício simples, que julguei interessante apresentar a você:
EXERCÍCIO - Você sabe o que quer?
Aqui está algo que você pode tentar no
trabalho. Perceba três pequenas coisas que você não gosta ou não quer que
aconteça no ambiente de trabalho.
Por exemplo:
- eu não quero ouvir outras pessoas ao
telefone porque me distrai.
- Eu não consigo suportar quando não
chego a um consenso nas reuniões de marketing.
- Eu não gosto quando os clientes são
impacientes.
Agora, pegue seu problema – a negativa
– e pense nele como um desejo positivo:
- Eu quero um lugar quieto para
trabalhar onde possa me concentrar.
- Eu quero aprender mais sobre o que
motiva meus colegas.
- Eu quero inspirar calma em outras
pessoas.
Uma vez que você sabe o que quer, seja
criativo e flexível e tente possíveis soluções. Se ouvir outras pessoas ao
telefone é uma distração, compre um fone de ouvido. Se isso não funcionar,
identifique quem o distrai mais e tente negociar um reposicionamento. Se isso
não funcionar, diga ao seu chefe que você será mais produtivo em um ambiente
silencioso e veja o que ele pode fazer.
Ou seja, o segredo é pegar todo o feedback que você conseguir e, com base
nisso, mude o que faz até conseguir o que deseja.
3 SABER O QUE O OUTRO QUER
Quando se ouve com atenção ao que o
receptor diz e aos sinais que ele emite, você corre menos risco de responder o
que ele não perguntou.
Além
disso, quando você ouve, pergunta, presta atenção ao que o outro diz, você
atende plenamente às expectativas dele. Não é uma questão de adivinhar “o que a
pessoa está querendo dizer”, é uma questão de ouvir, perguntar para não restar
dúvida e assim poder corresponder.
4 OBSERVAR AO INVÉS DE JULGAR
Esse quarto mandamento é um
exercício constante porque o julgamento faz parte do padrão das pessoas e das
relações. Julgamos a todo instante. Quando inicio uma palestra onde tenho
impressão ou certeza que ninguém me conhece, gosto, quando possível, de me
posicionar a frente da plateia antes do início da palestra. No momento que me
olham, fazem inúmeros julgamentos a meu respeito. Após 60 segundos a minha
imagem já não representa mais uma novidade, então, a minha roupa, meu sapato,
meu cabelo não serão mais o alvo da atenção, porque já houve uma acomodação. As
pessoas já se acostumaram a mim e assim, o que eu falar a partir de agora pode
ser ouvido com atenção.
Em uma conversa, enquanto estamos
ouvindo, estamos julgando a pessoa. Nosso cérebro não para. A comunicação
assertiva exige que o “eu julgador” seja silenciado, para que a sua comunicação
seja clara e livre de opiniões preconceituosas. Inclusive, essa é uma premissa
do trabalho de Coaching. Quando
estamos em estado de flow, ou seja,
estado de pura atenção, escuta ativa e atenção genuína à pessoa, ao meu Coachee, eu preciso silenciar e distrair
meu self 1, meu “eu julgador”, caso contrário as minhas perguntas se
concentrarão no problema e não na solução.
Eu recebi no consultório uma Coachee de quase 40 anos, que pretendia
fazer transição de carreira. Era funcionária pública e queria ser boleira. Em
nenhuma sessão, em nenhuma ferramenta aplicada nas sessões ela havia declarado
que gostava de vender ou que tinha habilidade de persuasão, ao contrário,
declarava inúmeras vezes que era muito calada, reservada, insegura e estava
mais voltada para o mundo dela. Inúmeras vezes meu coração, minha cabeça diziam
“meu Deus, como ela quer mudar tudo, jogar tudo para cima, quer vender um
serviço se não se acredita pronta para fazê-lo. Ela está em que mundo?”
Mas eu não podia dar atenção a minha
voz interior. A essa voz do eu julgador, meu Self 1, que julgava que ela estava
em devaneio, que aquilo podia não ser bom para ela. Eu precisava prosseguir com
as perguntas poderosas e todas as técnicas para fazê-la perceber que precisava
de mais recursos antes de se jogar na nova empreitada. Sem julgamentos, calando
o self 1.
5 ENTRAR EM RAPPORT (SINTONIA)
Já falei do rapport acima, essa é uma expressão da PNL e significa criar uma
atmosfera de ambiente seguro entre duas ou mais pessoas. Quando se estabelece o
rapportas pessoas sentem um ambiente
de afinidade, empatia e serve para criar um estado de confiança. O rapport pode ser dividido em duas
etapas: acompanhar ou espelhar (se
deixar influenciar pela pessoa) no primeiro momento e conduzir (influenciar a pessoa).
6 CALIBRAR O INTERLOCUTOR
Esse sexto mandamento traz a
expressão calibrar que pode ser entendido como criar a ponte com a outra
pessoa, tentar estabelecer uma sintonia. O processo de sintonia mental pode
iniciar no subconsciente e uma ótima maneira de possibilitar isso é fazendo
espelhamento, que é uma maneira de criar rapport.
7 VARIAR A PERSPECTIVA - colocar-se no lugar do outro
A tão famosa empatia é uma tentativa
de sentir o que uma outra pessoa está sentindo
e compreender os sentimentos e emoções do outro. Tentar entender as
razões que levam uma pessoa a agir de determinada forma é um exercício complexo
e vital para relações saudáveis.
8 ATENÇÃO À FORMA DE FALAR
Este oitavo mandamento expressa o
cuidado necessário com a forma de falar, o tom, o uso de cada palavra, o
momento, e as expressões faciais e corporais. Caso não haja sincronia nesses
elementos você até pode ter razão, mas tudo se perde porque escolheu o momento
errado, o tom errado ou foi mal interpretado, pois se descuidou de algum detalhe.
Sempre devemos lembrar que conteúdo
e forma importam muito. Você pode ter um excelente conteúdo, mas se embalado de
maneira equivocada, pode provocar ruídos. Imagine você ansioso para abordar um
assunto delicado com alguém que está ocupado ou com pressa? Não vai funcionar.
9 USAR DIFERENTES TIPOS DE LINGUAGEM
Este mandamento sustenta o primeiro
que trazia que a responsabilidade da comunicação é do comunicador, ou seja,
para que a comunicação seja eficaz devemos ouvir bem o receptor para saber como
é o mapa mental dele. Faz sentido para você que se o emissor conseguir
identificar se o mapa predominante do outro é visual e usar expressões mais
visuais ele terá mais sucesso na comunicação?
Tudo isso por que o emissor precisa
transmitir suas ideias do modo mais simples e objetivo para o receptor decodificar.
Não é ficar na situação mais confortável para mim e sim, o que é mais
confortável para o outro entender.
10 MANTER CONTATO COM A METAPESSOA (SUA CONSCIÊNCIA)
Este
mandamento sustenta que para a comunicação ser eficaz é necessário se observar
durante todo o processo da comunicação, para saber identificar o momento
adequado para calar, ouvir, silenciar por dentro e variar a linguagem, enfim,
se perceber como um observador e poder garantir a melhor postura durante o
processo.
COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
Todas as pessoas que possuem uma Marca
Pessoal forte conseguem influenciar as pessoas. Quando se estrutura uma
reputação consistente, expressões como confiança, credibilidade e
confiabilidade estarão presentes.
Para
garantir isso, precisa existir uma conexão entre atitude,personalidade e
imagem. Quando elas estão em sincronia, passam uma forte mensagem de confiança,
e confiança gera bons resultados.
Persuasão é a arte de influenciar entusiasticamente as pessoas a fazerem o que precisa ser feito naquele momento.
Para a persuasão ser realmente eficiente, é
necessária a presença de três elementos básicos: confiança, lógica e emoção. A
primeira impressão conta muito e pode ser determinante para o sucesso da
comunicação persuasiva, a confiança pode ser conquistada por meio de atitudes
(linguagem corporal, tom de voz) e da imagem pessoal. A lógica se traduz pela
sua posição, apresentação ou ponto de vista que deve fazer sentido para a outra
pessoa. E, para completar o processo, tem que agregar emoção ao que está
dizendo. Seu argumento deve atrair a imaginação e, dessa forma, as emoções.
Demonstre
esses três níveis para que a pessoa, grupo ou público sinta: eu confio em
você,você faz sentido e você me toca. Confiança deve vir em primeiro lugar.
Coerção
é fazer com que as pessoas façam o que você quer que elas façam.Convencer é
fazer com que as pessoas queiram fazer aquilo que você quer que elas façam. É
dessa forma que você toca os sonhos das pessoas e associa a realização
desses sonhos a seu produto, serviço ou causa. É como você faz com que eles
vejam, escutem, sintam e queiram.
Para
o sucesso da comunicação persuasiva, saiba o que você quer, observe o resultado
obtido e mude até que obtenha o resultado desejado.
REFERÊNCIAS DESTE TEXTO:
BIDART,
Lucia de Bidart. Marketing pessoal:
manual prático. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2006.
O’
CONNOR, Joseph; SEYMOUR, John.Introdução
a programação neuro linguística. Como entender e influenciar pessoas. 2ª
ed. São Paulo: SUMMUS, 1990.
ROSENBERG,
Marshall B. Comunicação não-violenta:
técnicas para aprimorar relacionamentospessoais e profissionais. São Paulo:
Ágora, 2006.
SCHAFER,
Jack. Manual de persuasão do FBI.
Tradução de Felipe C. F.Vieira. São Paulo: Universo dos Livros, 2015.
Bom vou terminando por
aqui.
Espero
que tenha gostado dessas dicas.
