OS 7 PONTOS-CHAVE DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Vamos
comentar algumas dicas bem interessantes para dar um upgrade na sua competência comunicativa.
Comunicação
é a habilidade de transmitir uma informação, ideia, pensamento ou sentimento a
uma outra pessoa. Ela não se processa apenas pela oralidade, pode ser transmitida
por gestos, pela postura, pelo olhar e pelas nossas escolhas.
Os conhecidos elementos básicos da
comunicação são: emissor, receptor, canal e a mensagem.
FIGURA 1 – OS ELEMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
FONTE:
O
que faz com que a comunicação não seja bem sucedida é uma sequencia de
variáveis: desde a escolha do momento, do canal, até uso de palavras que não
façam parte do repertório do receptor. Essas e outras variáveis podem
interferir no entendimento do que se quer comunicar. A maneira como as frases
são elaboradas, a imagem de quem emite a comunicação, o carisma, o poder
pessoal e/ou a ausência deles também influencia o sucesso comunicacional.
Comunicação
assertiva é utilizar padrões e estratégias para possibilitar um aumento na
eficácia da comunicação. É falar de maneira direta, sem rodeios, de modo claro
e eficaz usando estratégias para que o outro consiga entender o que você quer
transmitir sem ruídos.
O PODER DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Em
seu livro Comunicação não-violenta (CNV), publicado em 2006, Marshall B.
Rosenberg, apresenta os quatro componentes da comunicação: 1. Observação, 2.
Sentimento, 3. Necessidades e 4. pedido. A grande sacada para o sucesso do que
desejamos comunicar é ser capaz de articular essa observação sem fazer nenhum
julgamento ou avaliação, mas simplesmente dizer o que nos agradou ou não
naquilo que as pessoas estão fazendo. Em seguida, identificarmos comonos
sentimos ao observar aquela ação: magoados, assustados, alegres,
divertidos,irritados etc. Em terceiro lugar, reconhecermos quais de nossas
necessidadesestão ligadas aos sentimentos que identificamos aí. Temos
consciência desses trêscomponentes quando usamos a CNV para expressar clara e
honestamente comoestamos e o quarto passo é comunicar de modo claro qual nossa
necessidade.
FIGURA 2 – QUATRO COMPONENTES DA
COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Fonte:
Para entender melhor o que o autor defende, vamos imaginar a seguinte situação: dentro de uma empresa, a gestora se dirige ao responsável pelo setor de compras dizendo: “Flávio, você é um excelente funcionário, um exemplo que muitos colegas deveriam seguir. Percebo ainda que rotineiramente você mantém a sua mesa repleta de papeis e outros objetos, fico preocupada e até um pouco receosa de nossos clientes terem a falsa impressão de que você é desorganizado. Isso faz sentido para você? Então, gostaria de pedir para você organizar melhor seus papéis e se precisar de um armário ao seu lado, posso providenciar”.
Nessa
frase estão embutidos diversos padrões de comunicação assertiva que ajudam a
tornar a comunicação mais exitosa. Perceba que no começo da frase a gestora
começa com um elogio: “Flávio, você é um
excelente funcionário, um exemplo que muitos colegas deveriam seguir....” todo
feedback deve começar com um elogio
sincero. O elogio sincero e genuíno facilita o rapport.
Rapport é criar um clima ou uma condição de
abertura, de “quebra de gelo” entre duas ou mais pessoas. O elogio tem esse
poder, ele aproxima as pessoas e afaga o coração. Quando genuíno, sincero e
acompanhado de uma evidência, (para que não pareça mentiroso ou pura
bajulação), aproxima as pessoas e estabelece um ambiente seguro, uma ponte.
Todo feedback bem estruturado deve ser pensado como um sanduiche, são três etapas: 1 começar com um elogio, ai você faz a ponte com a outra pessoa, falou fundo para seu coração. 2 O feedback em si, a melhoria que a pessoa precisa realizar e 3 o fechamento e co-criação, também chamo de “chamada para a ação”, e colocando-se a disposição para ajudar.
Ainda
interpretando a situação acima, em seguida, a gestora faz a observação (passo 1
da comunicação não violenta): “...Percebo
ainda que rotineiramente você mantém a sua mesa repleta de papeis e outros
objetos...”
Após
a observação ela emite o seu sentimento verdadeiro e as suas necessidades,
(passos 2 e 3 da CNV): “...fico
preocupada e até um pouco receosa de nossos clientes terem a falsa impressão de
que você é desorganizado...” ela está informando que a grande razão da
existência daquela empresa - os clientes - podem ter uma falsa interpretação
daquele funcionário e consequentemente da empresa.
Quando
a gestora em seguida pergunta: “Isso faz
sentido para você?” Evoca um padrão comunicacional de convite à reflexão,
um convite a co-criar. Ou seja, devolve para ele a reflexão sobre a imagem que
quer transmitir.
Em
seguida a gestora faz o pedido (passo 4 da CNV): “...Então, gostaria de pedir para você organizar melhor seus papéis e se
precisar de um armário ao seu lado, posso providenciar”. E, além disso,
ainda coloca-se a disposição para ajudar.
Rosenberg
(2006, p. 26) acrescenta:
A CNV nos ajuda a nos
ligarmos uns aos outros e a nós mesmos,possibilitando que nossa compaixão
natural floresça. Ela nos guia no processo dereformular a maneira pela qual nos
expressamos e escutamos os outros,mediante a concentração em quatro áreas: o
que observamos, o que sentimos, doque necessitamos, e o que pedimos para
enriquecer nossa vida. A CNV promovemaior profundidade no escutar, fomenta o
respeito e a empatia e provoca odesejo mútuo de nos entregarmos de coração.
O que fica claro para mim é que
falar em público diz respeito à crenças entendidas como emoções ou
condicionamentos que nos governam, que podem aumentar ou diminuir a capacidade
de sermos bons comunicadores. E para encerrar esse tema, vou colar aqui um mapa
conceitual que achei muito bem feito e queria compartilhar com vocês:
FIGURA
3 – MAPA CONCEITUAL SOBRE COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Fonte:
Segundo
Bidart, (2006, p. 65 a 67) quando se fala em comunicação assertiva precisa-se
levar em consideração os seguintes pontos:
1 A responsabilidade da comunicação é do comunicador:
entenda-se aqui a importância de ouvir antes de falar. Quando você ouve ou
conhece algo sobre o seu receptor, você consegue mapear quais palavras você
deve usar para sua comunicação ser clara e bem sucedida. Vou dar um exemplo:
sou palestrante e quando sou convidada por e-mail ou por whatsapp, as minhas primeiras perguntas são: quem é o público-alvo,
que idade tem, qual nível de formação, como é a estrutura do local, quanto
tempo terei para fazer minha palestra, quais recursos posso usar? Com isso eu
me preparo para falar com aquela audiência específica, planejo que exemplos
serão melhores e adequo minha linguagem aos objetivos da minha comunicação para
aquele público.
Quando
se trata de uma conversa o princípio não muda. Caso não tenha sido claro, peça
desculpas e elegantemente diga: “desculpe, eu que não me expressei
corretamente”. Não diga a outra pessoa “você não está me entendendo” ou o que é
pior: “entenda o que estou dizendo”, ou então: “ok, vou repetir pela terceira
vez”. Eu vejo essas frases frequentemente nas conversas e elas são desastrosas,
pois informam que o clima está tenso e que você está perdendo o controle da
situação. Pode ser que o receptor não esteja realmente entendendo e usando as
frases acima você está dizendo “você é burro ou estúpido por não me
entender”. Ou ele pode estar debochando
de você, fingindo não te entender, exatamente para desestabiliza-lo.
2 toda comunicação ocorre num sistema:
tem que dar total importância aos elementos (emissor, receptor...): logo não
basta o conteúdo, para a comunicação ser bem sucedida tem que dar atenção à
forma, ao momento, ao contexto e aos objetivos que se pretende alcançar.
3 Em reuniões corporativas ou familiares para tomada de decisões, vamos considerar que as pessoas respondem sempre de acordo com suas representações de mundo, seus mapas mentais, ou seja, presas à subjetividades de suas experiências pessoais:
logo, para haver sucesso na
comunicação devemos partir da seguinte decisão: “você quer ter sempre razão ou
quer ser feliz?” Quando faço essa provocação convido você a pensar se
ecologicamente ter sempre razão, sair vitorioso de todas as conversas fará de
você mais feliz e realizado? Ainda que você seja muito competitivo, pare e
pense como conviver com uma pessoa que sempre quer ter razão pode ser bem chato
e frustrante para as outras pessoas. Mas considerando que você não seja
competitivo e que já tem maturidade suficiente para ouvir as pessoas de modo
genuíno, entenda que cada um elabora suas frases ou mensagens com base em suas
próprias convicções, estar certo pode representar que o outro está errado e
quando somos colocados em posições contrárias não há rapport, consequentemente não haverá sucesso na comunicação.
4 Na comunicação sempre alguém estabelece o quadro de referências, que vai orientar associações e atribuições de significados. Quem estabelece o quadro governa e dirige a experiência de comunicação:
para ser mais clara vou exemplificar com uma experiência em sala de aula:
quando assistimos uma aula, o professor organiza os conteúdos daquele dia com
base na ementa da disciplina e nos objetivos que foram traçados, certo? Então,
quem estabeleceu o “quadro de referências” foi o professor. Ele é quem dirige a
experiência da comunicação. Os alunos irão fazer associações e atribuições de
significados para que passem pela experiência de comunicação e entendam a
mensagem.
5 A comunicação é feita simultaneamente nos planos consciente e inconsciente:
ou seja, no momento da experiência
da comunicação, estamos conscientemente fazendo interpretações, julgamentos e
buscando o entendimento da mensagem. No plano inconsciente estão sendo
processadas outras conexões, que por vezes não controlamos, exemplo disso é o
papel do espelhamento na comunicação. Essa estratégia visa criar rapport ou ambiente seguro, usando
técnicas que falam com o subconsciente.
6 O respeito pelas representações de mundo das pessoas envolvidas no processo de comunicação é determinante para sua eficácia:
essa premissa traz a necessidade de baixar ou silenciar os julgamentos, para
exercitar uma comunicação mais eficaz. Então é preciso respeitar a perspectiva
do outro, sem julgamentos ou preconceitos, caso contrário, ficamos focados no
que discordamos, focados em julgar a outra pessoa em vez de ouvi-la atentamente
e respeitar suas convicções.
7 a forma como realizamos nossa comunicação afeta e determina a percepção e a recepção da nossa comunicação (tom de voz, movimento do corpo, ritmo...):
essa premissa ressalta que conteúdo e
forma são igualmente importantes. Quantas pessoas que conhecemos perdem a razão
pela forma como se comunicaram?
AS DICAS DE OURO DA PNL
De
acordo com John Grinder e Richard Bandler, criadores da Programação Neuro
linguística, (PNL), cada pessoa é resultado de seus programas. Programas que
foram formados e programados no cérebro durante a nossa jornada. Com base na
qualidade desses programas cada pessoa vê, ouve e sente. Grinder & Bandler
chegaram a conclusão que existem indivíduos com mapas mentais parecidos. E
chegaram a três tipos de pessoas: visual, auditivo e cinestésico, que a PNL
chama de Sistemas Representacionais.
Segundo
O’ Connor e Seymour (1990) “a maior besteira são duas pessoas discutirem. As
duas estão sempre certas, o objeto é o mesmo, as informações são as mesmas, o
que é diferente é o mapa mental. Então, não se trata de convencer o outro de
que ele está errado. A verdadeira sabedoria é procurar saber como é o mapa
mental do outro, ou seja, procurar saber como é o certo dele, quais são seus
valores”.
FIGURA 4 – TRÊS TIPOS DE SISTEMA
REPRESENTACIONAL
Nós
temos e usamos as três maneiras de apreender e interpretar uma realidade, mas
uma é mais forte. Este sistema sensorial que é privilegiado, no interior de
nossa consciência, em diferentes situações é denominado “sistema
representacional dominante”. E um modo eficiente e confiável de se detectar o
canal representacional dominante que está sendo usado por uma pessoa é prestar
atenção na sua fala, ficando atento aos predicados verbais mais utilizados por
ela. Quando uma pessoa fala descrevendo sua experiência ela seleciona, em geral,
de forma inconsciente, as palavras que para ela melhor representam a
experiência.
REFERÊNCIAS DESTE TEXTO:
BIDART,
Lucia de Bidart. Marketing pessoal:
manual prático. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2006.
O’
CONNOR, Joseph; SEYMOUR, John.Introdução
a programação neuro linguística. Como entender e influenciar pessoas. 2ª
ed. São Paulo: SUMMUS, 1990.
ROSENBERG,
Marshall B. Comunicação não-violenta:
técnicas para aprimorar relacionamentospessoais e profissionais. São Paulo:
Ágora, 2006.
SCHAFER,
Jack. Manual de persuasão do FBI.
Tradução de Felipe C. F.Vieira. São Paulo: Universo dos Livros, 2015.
Bom vou terminando por
aqui.
Espero
que tenha gostado dessas dicas.
O próximo texto fala dos 10 mandamentos da comunicação assertiva
